Defensor del Consumidor
¿Cómo presentar una Queja o Reclamo a través del Defensor?
¿Cómo presentar una Queja o Reclamo a través del Defensor?
La queja o reclamo debe presentarse por escrito, dirigida al Defensor del Consumidor Financiero, indicando nombres y apellidos completos, documento de identificación, ciudad y dirección, teléfono de contacto, dirección de correo electrónico (si dispone de esta) y la descripción de los hechos y de los derechos que se consideren vulnerados o aspectos a mejorar según corresponda; en caso de contar con soportes anexar copia de estos a través de los siguientes medios:
Correo Electrónico: defensordelcliente@positiva.gov.co
Línea de Atención en Bogotá 610 8161 ó 610 8164.
En la sede del Defensor del Consumidor Financiero ubicada en la ciudad de Bogotá en la Carrera 11a # 96 - 51 Oficina 206.
Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.
¿Qué situaciones puede reclamar ante el Defensor del Consumidor Financiero?
¿Qué situaciones puede reclamar ante el Defensor del Consumidor Financiero?
Cuando el consumidor considere que Positiva Compañía de Seguros
Cuando sus derechos han sido vulnerados ya sea por la no adecuada prestación del servicio o por la no prestación de estos.
Incumpliendo una norma legal o alguno de los reglamentos internos que rigen el desarrollo de los contratos o servicios que se ofrecen y/o prestan.
¿Qué situaciones NO puede reclamar ante el Defensor del Consumidor Financiero?
¿Qué situaciones NO puede reclamar ante el Defensor del Consumidor Financiero?
Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con los productos y servicios que presta Positiva Compañía de Seguros S.A.
Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
Aquellos que se deriven condición de accionista de Positiva Compañía de Seguros
Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como la indemnización o sumas aseguradas en los contratos de seguros, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
Aquella cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Las demás que defina el Gobierno Nacional.
Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
Aquellos que se deriven condición de accionista de Positiva Compañía de Seguros
Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como la indemnización o sumas aseguradas en los contratos de seguros, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
Aquella cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Las demás que defina el Gobierno Nacional.
Notas para tener en cuenta
Notas para tener en cuenta
Si después de iniciado el trámite de la queja, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de la ocurrencia previa a la presentación de alguna causal de incompetencia, dará por terminada la actuación y comunicará la decisión.
La entidad y/o el consumidor financiero pueden solicitar la convocatoria a conciliación por primera vez o en cualquier etapa de la queja, suspendiendo el trámite de esta en este caso.
La entidad puede rectificar total o parcialmente en cualquier etapa del trámite antes del pronunciamiento final del Defensor.
La entidad puede solicitar la ampliación del término para la respuesta justificando la misma e informándolo al Consumidor y al Defensor.
La entidad y/o el consumidor financiero pueden solicitar la convocatoria a conciliación por primera vez o en cualquier etapa de la queja, suspendiendo el trámite de esta en este caso.
La entidad puede rectificar total o parcialmente en cualquier etapa del trámite antes del pronunciamiento final del Defensor.
La entidad puede solicitar la ampliación del término para la respuesta justificando la misma e informándolo al Consumidor y al Defensor.
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