Política de Atención y Servicio al Ciudadano

Para Positiva Compañía de Seguros, es una prioridad el cumplimiento de las normas legales y el establecimiento de disposiciones internas que procuren la debida atención, servicio y protección de nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general, que propicien un ambiente de atención y respeto. ​​​​​​​

• Procurar la debida atención a nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general, como pilar de responsabilidad institucional en la protección y servicio que les brindemos.
   
• Propiciar un ambiente de atención y respeto por nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general.

• Disponer de los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para la adecuada prestación de los servicios.

• Responder con oportunidad y efectividad las peticiones, quejas y reclamos que interpongan nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general.

• Propender por una cultura del servicio fundamentada en el respeto, el adecuado suministro de la información y la debida atención a nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general, desde nuestros valores corporativos.

• Permitir la prevención y resolución de conflictos de interés entre nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general.

• Mantener informados a nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general de los cambios y novedades que se presenten en los servicios.

• Capacitar a nuestros colaboradores, en los productos y servicios de la compañía, para que brinden información clara, completa, oportuna y veraz a nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general.

• Facilitar los canales de comunicación para brindar información, orientar y direccionar en caso de Accidente de Trabajo para la atención médica a nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general.

• Disponer de medios de comunicación presenciales, telefónicos y virtuales, para interponer Peticiones, Quejas, Reclamos, Derechos de Petición y Sugerencias ante la entidad.

• Gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Derechos de Petición (Derecho de Petición Verbal y Escrito) Sugerencias, PQR Express, Redes Sociales y PQR Anónimo en un tiempo máximo de diez (10) días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción de esta.

1. Ingreso de la Persona con Discapacidad

• Generar turno de atención preferencial.
• Establecer comunicación con el acompañante o persona encargada de su cuidado después de haber saludado a la persona con discapacidad y haber identificado que no se puede dialogar de forma fluida con él o ella.
• Consultar si necesita ayuda y, en caso de aceptarla, preguntar cómo se debe brindar ésta. Podría no requerirla si ha desarrollado sus propias habilidades para actuar de forma independiente.
• Asegurar que, las disposiciones de accesibilidad física (rampas, puertas, vías de ingreso y salida, señales, sillas, servicios higiénicos para personas con discapacidad) se cumplan, y que no se vean obstaculizadas por objetos ajenos.

2. Forma de establecer contacto con la persona con discapacidad

• Identificarse antes de empezar cualquier diálogo, brindarle información de la oficina donde se encuentra y preguntarle sobre el servicio que le prestará.
• Establecer una relación de comunicación y empatía con la persona con discapacidad, generando un clima de respeto y confianza.
• Apoyarse en el o la acompañante si no se logra establecer una relación de comunicación con la persona con discapacidad. 
• ​​​Utilizar un lenguaje sencillo, usando sinónimos de fácil comprensión si no fue clara para la persona la información o repetir la frase.
• Mantener una distancia física no invasiva y realizar movimientos lentos y suaves, de pausas frecuentes, con un hablar claro a volumen mediano, tratando de adaptar toda explicación a la capacidad comprensiva de la persona, esta distancia no debe restar cordialidad.
• Respetar los tiempos y formas de interacción sin interferir o cuestionar. De igual forma, respetar el tiempo y ritmo de las personas que tienen dificultades para transmitir mensajes verbales, a ellas no debemos completar sus frases o terminar el mensaje que quieren emitir, por el contrario, debemos escuchar atentamente y sin prisa respetando su iniciativa.
• Tener en cuenta que, en muchos casos las personas en general, entre ellas las personas con discapacidad, son renuentes a los contactos físicos, por lo que en situaciones tales como la toma de impresiones dactilares, debe explicárseles lo que va a suceder o la acción que se va a realizar.
• Recordar que, el buen desarrollo del registro de una persona con discapacidad no depende de ésta, sino del conocimiento, la experiencia y la actitud del personal que brinda sus servicios a través de la atención a los asegurados y/o afiliados con discapacidad.
• En caso de que la persona con discapacidad se muestra desconfiada o molesta (por cualquier causa), se debe: Mantener la calma y control posible, nunca subir el tono de voz, evitar toda actitud que pueda asustarle o intimidarle, ni permitir que otras personas lo hagan, además de evitar toda crítica a los padres o cuidadores.

3. Atención de la persona con discapacidad

En Positiva, nuestro personal que brinda servicios a los ciudadanos debe tener en cuenta lo siguiente:

• Explicar de forma clara el trámite que se realizará.
• Revisar la documentación recibida verificando el cumplimiento de los requisitos.
• Devolver al ciudadano la documentación presentada que no forma parte de los requisitos y confirmar que está entregando todo lo necesario para continuar el proceso.
• Una vez brindado el servicio, preguntar al ciudadano si sabe leer. De ser afirmativa la respuesta, se mostrará el documento que se ha tramitado para que lo vea y revise si los datos son correctos. En caso de que no sepa leer, el personal de Positiva deberá leer los datos en voz alta y de manera pausada. De ser necesario, se recurrirá al acompañante de la persona con discapacidad para facilitar la comprensión del servicio tramitado.
• Ser paciente y corregir con la persona con discapacidad o su acompañante los posibles errores y explicar las razones por las cuales no se le puede brindar el servicio o por las cuales el trámite ha sido observado.
• Agradecer cordialmente su visita y despedirse de forma respetuosa, invitándolo a volver si tuviera cualquier consulta.